DOITAPP
DOIT数据智能产业媒体与服务平台
立即打开
DOITAPP
DOIT数据智能产业媒体与服务平台
立即打开

最极致的服务最赚钱

当下的服务是顾客所需要的吗?

mmexport1458197891751中国零售业培训管理中心主任刘峰。

中国零售业培训管理中心主任刘峰从比苹果研发投入高5倍、最早发明出触摸屏技术的诺基亚的陨落,拥有数码专利的柯达的破产,曾经的美国零售龙头Kmart的败北,万客隆以日均百万营业额开始最终退出中国市场的结局,提出选择比努力更重要,战术多努力也弥补不了战略的失误,服务是否是客户所需的本质性问题。

观察消费者的变化,从前是千人一面,现在是千人千面,未来是一人千面,不同场景里的状态不一样。

研究表明,服务创新、多功能服务是面店的战略方向。胖东来的货谁家都有,与众不同的是竞争对手无法比拟的服务。

顾客是上帝,但上帝的期望是什么你真的知道吗?在一切事情上,你希望别人怎样待你,你就要怎样地待人。

顾客的第一需求是友善,服务员要亲切得体,细致周到,注重差异;日本超市根据不同年龄和购物清单打印背面优惠促销信息的凭据;欧洲有超市收银员为孕妇送早教音乐而赢得友谊,获得更多的订单;刘峰谈到一次暗访胖东来店累了想足疗,保安主动热情打电话帮他找店叫车,临走时还告诉他车费只需3块钱,其发自内心的真城让刘峰瞬间感动,也发自内心的为胖东来宣传。

顾客的第二需求是效率。快速进入,方便寻找,信息获取,高效结账都是客户的需要。

顾客的第三需求是专业。专业的表现,专业的工具,专业的知识,专业的方法,专业的精神,做专业的人士。营业员懂得服装搭配,和客户成为了好朋友,懂得食品的加工,吸引了回头客。

顾客的第四需要是功能。提供一站式的多功能服务,提供一站式的满足。商场从购物空间变成了生活,工作之后的第三空间–休闲娱乐的空间。

客户的惊喜不是凭空而来的,而是通过预先设计的服务蓝图和企业文化来实现。一句话,一杯水,可以留住客户。还有通过缺口管理模型进行不断的优化。认知准确,标准明确,执行精确,传播真切,是缺口管理的方法。从业务,到场景,角色,标准,方式,再回到业务,闭环的服务蓝图,为顾客提供持续满意的体验,为企业提供稳定优化的服务。做服务,只能做加法,自己无退路,对手没有路。

企业家要对员工充满关怀,先让员工疯狂,才能让顾客开心。

 

 

 

 

 

 

未经允许不得转载:DOIT » 最极致的服务最赚钱