移动互联网化的电商管理创新之客户沟通

　　电商对移动互联网已形成趋之若鹜之势；模式上的创新大部分集中于企业外部，在内部管理上很多电商企业还没有建立起与移动互联网相适应的结构体系和功能。

　　

　　电商运营中，物流模块、技术模块、售后模块是关键的职能模块，特别是售后模块中的CRM系统承载着客户信息反馈的关键职能，原有的电商管理中，专业的CRM系统也比较成熟，在PC端能够实现用户信息的收集、反馈、数据分析等职能，很多企业还开发起了在线的客服系统或者类似于阿里旺旺的IM，但是这类系统普遍功能较为单一，而且已经明显不能适应移动互联网的需求。特别是客户交流层面，是客户关系管理的起点，建立更加便捷、高效的沟通渠道是移动互联网最基本的要求。

　　

　　移动互联网对电商的要求不仅在移动购物的实现方式上，更重要的是要将电商的所有模块都平移到移动终端上，能够给消费者带来比PC端更好地购物体验；所以适应移动互联网的需要，企业内部的客户管理系统要有突破，在移动端实现客户接入，信息汇总、反馈、数据分析等，甚至能够将PC端的知识库信息也在移动终端上实现快速的搜索，获取，客服人员依托这样的平台就可以更加自由化、便捷化，对客户来讲也能够快速的获取购物信息，甚至突破时间和空间的限制，7X24小时不间断的提供服务。除此之外，在微信、微博等移动社交软件的快速发展下，其商业化大门的开启也给电商企业提供了新的契机，这类软件本身就具备及时通讯的功能，如果能将客户交流功能对接到微信、微博的系统中，将更有利于企业掌控用户信息。

　　

　　所以，在移动互联网的推动下，企业要快速变革内部的管理，实现功能的完善。PC端的客户沟通系统大部分来自于软件开发商，移动端的客户沟通系统比较成熟的产品有美洽的MeChat等，目前美洽已有超过3000家的企业用户，并且开发了针对移动端的新版系统，客服人员能够在移动端和客户建立便捷高效的沟通，还可以实现访客基础信息收集以及访问信息，数据报告，数据挖掘（对话数据、客服工作数据、访客数据、渠道数据等以及可视化的图表等诸多功能），就功能来说，这款产品的设计主要是基于移动端用户的沟通，移动产品社交化也是一种趋势，所以接入微信和微博，利用社交平台拓展用户的服务渠道，在微信等商业化不断深入的过程中，MeChat正在适时的做出调整，也就是说其除了其他软件具备的基本功能外，还整合了社交软件，使其能多渠道的实现沟通的目标；实际上，这类软件在国外分发展已经相对成熟，比如olark、freshdesk，Freshdesk目前也已经有1万多客户，Zendesk正在准备IPO上市，客户沟通渠道的建立是客户管理和服务的入口，入口通畅，后续的服务、数据分析才有根源，整个产业链条才能完整，国内同类产品虽然发展缓慢，但是需求催生的创新正在发生；

　　

　　移动互联网对电商的改造正在趋向内部化，客户管理作为电商业务的关键一环，需要更加移动化，类MeChat产品作为移动客户沟通系统的引领者，将给移动电商管理能力的提升贡献诸多力量，同时，企业也需要转变只重外部的观念，实现内外的同步变革，紧跟移动互联网的脚步。