电子商务环境下CRM的实施

电子商务环境下CRM的实施

1 应用信息化技术，建立客户档案数据库，为客户关系管理打下良好的基础

将客户购买时间、物品、单价、地址、是否又过重复购买、联系人、联系方式等等详细的记录下来，这样不仅可以获得客户的相关信息，还可以给客户提供更完善的个性化服务。

2 借助互联网增加客户的挖掘方式

传统企业借助电视、报纸等媒介进行产品的宣传。提高客户的感知度，电子商务环境下可以借助互联网的独特优势进行客户信息的分类、收集、整理和分析，并通过网络资源共享的信息化渠道吸引潜在客户、拓展客户关系、增强客户满意度。所以企业要重视电子商务网站的构建，打造具有特色的网站，加大网络的服务力度。

3 重视对客户数据的收集、分析和管理

针对大量的购买数据和浏览量，电子商务企业必须重视对数据的采集、整理。通过数据的分析，商家可以识别重复光顾的客户，并给予足够的重视和优惠，这样一方面可以增加客户对企业的信任，企业要建立网络客户的忠诚，必须把焦点放在赢得客户信任上;其次还可以增强电子商务企业与网络客户的情感交流，在网络虚拟的环境下，培养和客户的情感交流更能赢得客户的心，从而可以提高客户转换购买的精神成本，使客户具有较高的客户忠诚。

4 健全和完善售后服务体系

对于一个电子商务企业来说，如何将客户与企业紧密地结合起来，建立畅通快捷的沟通渠道让客户感受到企业的关注，并且不断增加使客户感到满意的服务内容，这已经成为网络企业增强竞争的一个主要方式。通过建立网上和网下相结合的客户服务中心可以提高客户的满意和忠诚、降低服务成本、增加现有的市场渠道、挖掘新的市场资源。

5 加强客户忠诚的管理

忠诚的客户是企业的巨大财富，因此，企业若想维持现有客户资源、保持客户忠诚，就必须与客户建立一种有价值的关系。首先，通过提供优质的产品、优质的服务、合理的价格提高客户的满意;其次，重视网络消费者的售后反馈意见，增加与网络客户的互动，建立彼此的信任感;再次，采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本;通过这些手段和方式不仅可以赢得客户的高度关注，还使客户关系处于信任和友好的状态，可从而以有效的提高客户的忠诚度。

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