对于企业来说，关键是要授权员工尝试新技术，随机应变做出重大决定，建立客户容易使用的系统，在公开场合为组织代言。例如，百思买的员工利用谷歌的云计算服务，建立了一个Twelpforce系统。通过这个系统，百思买的客服人员、门店销售人员，以及技术服务人员，可以监看顾客在推特上发布的有关百思买的问题，并及时做出回应。
IT部门同意支持并扩大英雄项目的规模。IT部门需要向英雄们提出建议，并保证他们的安全。IT部门要评估并降低风险，提供工具，让管理者从商业利益角度来了解风险。它还必须认识到哪些英雄项目具备战略意义，并帮助扩大这些项目的规模。
除非公司及相关技术政策已准备就绪，否则这些做法都不可能成功。不过，一旦有了成效，由英雄推动的渐进式创新就会在每一个直接与客户打交道的部门涌现出来。这些创新会大幅提高公司的灵活性，使公司能够更好地满足强大客户的需求。
在社交媒体、智能手机、个人电脑等新技术盛行的今天，这样的例子不胜枚举，任何心怀不满的顾客都可能给企业品牌带来持久的破坏。不过，除了那些火冒三丈的顾客，企业的员工也可以利用新技术，主动帮助顾客解决问题，捍卫企业的品牌形象。
作者把企业内部利用技术进行创新的员工称为“英雄”（获得高度授权且资源丰富的人员）。英雄之所以出现，原因在于推特、在线社群、云计算、在线视频等技术容易掌握，而且成本低廉。尤其是营销、销售和客服部门的人员，在发现客户的问题后，可以使用这些技术解决问题。不过，在实施这些解决方案时，英雄、管理层及IT部门会面临诸多挑战。
大多数企业都不习惯运用非IT部门提供的技术创新，IT部门也无法发起和管理这类项目，因为他们离客户太远，通常也缺少预算和人手。管理层虽然想鼓励创新，但又担心这些项目有风险。而英雄们如果得不到支持，就无法大规模实施自己的创新计划。
要鼓励英雄推动创新，同时避免出现混乱局面，关键是订立作者所说的“英雄契约”，让英雄、管理层及IT部门通力协作，共同管理技术创新。根据该契约：
英雄同意在安全的框架内进行创新。提出创新项目的员工必须在企业框架内工作。他们创新的方向必须符合企业战略，并遵守企业在安全、法律等方面的政策，这样才能得到管理层和IT部门的支持。项目成功后，英雄有责任将获得的新知识传授给组织内其他可能获益的人员。
管理层鼓励创新并管理风险。管理层要展现出对员工创新的开明心态，而且不仅仅是口头表示，还要公开肯定创新的例子，同时避免处罚失败的员工。为确保英雄项目卓有成效，管理层还必须经常明确传达企业的战略目标。他们必须和IT部门通力合作，了解并处理英雄项目中存在的风险。如果项目的法律或法规风险超出预期收益，管理者必须修改项目，甚至立即叫停。
