CommVault服务体系：从追逐太阳到跟踪

在我采访过的人中，鲜有喜欢用白板写写画画多过于使用PPT的，Robert Brower就是这样一位。

Robert现任CommVault全球客户支持和培训副总裁，用他自己的话说，6年前在竞争对手那里工作，6年后加入CommVault，客户喜欢什么不喜欢什么，他了如指掌。

尤其是对于一家单纯的软件公司来说，客户支持服务的重要性不言而喻。有些企业会面临这样一种两难境地，一方面快速增长，一方面客户服务支持跟不上导致问题数量也迅速增加。所以CommVault“希望做好精细化服务，注重全球支持服务体系，对业务流程进行优化，同时转向以云的方式提供服务。”

我有一个四年计划!

“未来四年我们的客户支持团队规模要增加到500人。”谈到从2010年开始启动的四年计划时，Robert显得很激动，开始在白板上描绘蓝图：

2009年，将支持服务搬到云上，以解决问题为核心的服务模式成型，使得解决问题的平均周期从12天缩短到5天。

2010年，推出第一个客户数据运维的远程监控软件ROMS，从被动解决转向主动预防，解决问题的周期再次缩短到3天。Robert本人就是ROMS项目的联合创建人之一。

2011年，创建网上论坛，加入论坛的客户中，有1/3说他们反映的问题已经不需要CommVault支持中心解决，内部交流就已经化解了。

2012年，与微软Dynamics集成合作，微软Sharepoint和Exchange的客户可以获得在线支持服务，包括本土化基础功能，在线互动交流以及自动化流程。

2013年，即将推出代号为“Romulus”的SaaS软件即服务项目，MSP(多服务供应商)合作伙伴可以实现客户数据管理、数据访问、安全保护等服务的自动化。

细心的人会发现，这是CommVault第一次向中国媒体公开透露Romulus计划，随后的采访中也Robert兴致勃勃地介绍了这个项目的来龙去脉和它的与众不同。

Romulus项目缘起18个月前CommVault对一家英国医疗行业客户的拜会，这家医院总共有10TB的数据要进行保护。英国出台的新监管政 策要求除了医院本身的数据之外，分散在英格兰、苏格兰和爱尔兰的隶属300多个医生办公室的数据也要实施保护，按照每个办公室3~5台服务器计算，总共是 一千多台服务器上的数据量。

如何解决这个庞大的有些让院方头疼的问题?CommVault想到了服务托管的模式，即通过互联网连接所有这300个办公室，并设置权限通过浏览器浏览信息。

如果说ROMS是一种单项的监控，那么Romulus就是一种托管和管理服务，直连到不同机器做双向的互动，比ROMS更加主动。“这实际上是一种托管托用户的云服务，需要安装代理客户端软件，通过一个服务门户网站查看数据状态，MSP可以提供运维中心的服务。”

CommVault并不是业内第一个推这样SaaS服务的厂商，那么Romulus有什么与众不同的呢?Robert解释说，有些厂商提供的数据托管服务是将客户数据集中到自己的服务器上，而Romulus是基于客户的服务器，把成本降至最低。

也就是说，CommVault的主服务器Commserve是用来保护数据的，连接不同地理区域客户的服务器，上面的数据库是分布式拓扑，因此通讯量较小。而现有的一些服务方案则是需要一个集中所有托管客户数据的主数据库，数据量是巨大的。

说到这里，Robert从西装口袋里拿出一个小小的U盘，“这就是所有客户的数据库了，大约7PB数据量。如果是传统托管数据服务方案，7PB至少 需要300个LTO磁带才能放得下。”他透露说，现在CommVault正在与多个合作伙伴谈Romulus项目，他认为Romulus在中国有很大的潜在市场，尤其是给多服务供应商提供了很好的服务机会。

谈到CommVault在中国以及亚太区的投资理念时，Robert引用了一个数字——9。这不仅是CommVault旗舰产品Simpana目前的最高版本，而且对中国文化颇有了解的 Robert懂得，9象征着长寿，也就是说，CommVault在亚太区有着长期的投资。前不久CommVault宣布加大中国和亚洲市场扩展力度，更加说明CommVault进军企业级和新兴市场之后业务呈现强劲增长，中国业务对于CommVault举足轻重。

Robert介绍说，CommVault的客户支持和服务架构覆盖全球，以解决问题为中心，采用矩阵式管理，在传统的“追逐太阳”(全天24小时不间断服务)的模式上更加强调解决客户问题的效率。

目前CommVault在美国、英格兰、澳大利亚悉尼以及北京设有4个呼叫中心，除此之外，在韩国、巴西和加拿大有3个语言呼叫中心，后者承担翻译、记录和转接工作，本身并没有工程师支持。看上去这些中心是分散于全球不同地理区域，但实际上是作为一个整体运作的。

他举例说，意大利的客户和中国客户一样，遇到问题时除了写电子邮件或者网络电话之外，还可以直接到电话到呼叫中心，呼叫被发送到统一的排队系统中，但不管什么时候打进或者被转接到哪一个呼叫中心，都有支持这位客户语言的接线员为他提供服务。

这种支持方式得到了客户的认可，据Robert透露，中国某大型电信公司就是因为CommVault的这种客户支持方式，放弃原有厂商选择和CommVault合作，因为前者没有实现中国公司在拉美市场上的语言支持。

在2010年，Robert的客户支持服务团队收获了95%的客户满意度。对于这一成绩，Robert既谦虚又自信满满，“在全球我们平均的解决一个问题的时间不到6天，而且有50%的客户提出的问题是在我们收到这个问题之后24小时之内就解决的。”

相比正面评价来说，负面反馈往往更为宝贵。Robert介绍说，有4%~5%的客户给出不满意的意见，管理团队会直接给这些不满意的客户打电话倾听 客户的反馈意见，每天部门经理会统计出一张客户评论以及后续解决结果的表格以做实时追踪，而且CommVault门户网站设立了客户互动交流的论坛，提供 实时报告和信息分析工具，总结客户当前的支持服务状态、未来走向以及满意程度，以及客户之间可以相互交流的论坛。

那么这样一种客户服务支持体系，在不同的合作伙伴那里是不是有不同的提供方式?这一点得到了Brower的肯定回答。CommVault的确有不同 的服务提供模式，例如戴尔和NetApp在接到客户诉求之后会自己做一级服务，如果上升到二级服务会和CommVault一起做，日立则会选择所有客户服 务均转交给CommVault完成。

由此看来，CommVault的服务和支持架构上既做到全球可扩展，在本地又具有灵活性，要有业务流程支持全球化，又有本地支持的能力，而且这些都 是通过开放的渠道和云的服务方式实现的。“现在我们说要加强中国支持中心的投入，是指希望把中国的工程师团队的能力，融入到我们全球服务的力量中，让他们 也能够支持中国以外的客户。”

据了解，Robert的团队在过去两年中从125人增加到200人，不少员工通过TQM培训从新人成长为团队领导者甚至是专家级工程师。“在这方 面，CommVault是一家非常细腻的公司。”相信在面对未来两年服务相关收入10亿美元的目标，无论从技术还是人才方面，Robert都是有底气的。 他本人非常看好中国市场，认为中国有大量的技术人才，但欠缺在业界最佳实践的积累，所以中国市场在数据访问和数据保护方面仍然有很大机遇，虽面临挑战，但他看到的更多是机会。

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