中国电商出海，顾客的政策滥用成难题，“羊毛党”怎么防才能又快又准？

近日，一场有关中国电商出境后遭遇海外市场“政策滥用”的线上案例研讨会，在 Riskified 线上直播间召开。

大部分人对“政策滥用”一词感到陌生，殊不知这个现象几乎在每个人身边悄然发生。特别是对前来参会听讲的近80户“出海”跨境电商（平台）来说，消费者（买家）群体频频滥用平台销售政策，给商家造成可观的直接损失和额外运营成本，已是不可忽视的商业难题。

出海后，政策滥用随之而来

据报道，线上支付欺诈（包括“政策滥用”在内的“友好型欺诈”）的风险一直伴随着电商发展，欺诈的类型与复杂性也在不断“进化”。在2022年底，全球电商欺诈导致的成本已达到410亿美元，到2023年底这个数字将增长到480亿美元。

政策滥用是顾客利用商家销售/退货等待客政策漏洞的用户行为，通常是由看似良好的顾客发起，并使用他们真实的、经验证的身份进行的。这类行为不会触发传统反欺诈服务预警，也不能帮助识别拒付和争议，因而对商家来说很有“迷惑性”，故而损害更大。

本次线上研讨会即围绕这个日益严峻的问题展开。

作为全球领先的线上交易反欺诈解决方案专家，于2012年在以色列成立的 Riskified 已经审核了来自全球180多个国家/地区的价值超过600亿美金的订单，在政策滥用方面更是有极其丰富的经验和前沿见解。此次 Riskified 还邀请到其合作伙伴、英国全球领先支付解决方案供应商 Checkout.com 共同为中国出海电商出谋划策。

出海后，中国商家如何从源头上识别“羊毛党”等政策滥用者，避免政策滥用对支付表现率造成负面影响；在平衡客户体验与政策滥用防范的同时，促进订单转化和营收，精准拓赢海外市场？

商家：痛点明确，防范困难

随着对海外市场的认知加深，越来越多的商家意识到，普通买家的政策滥用行为，将直接带来可观的经济损失：比如滥用退货退款、未收到物品（INR）索赔、创建多个帐户滥用优惠券，以及黄牛转卖商品等。不要小看这些问题，政策滥用虽然不能算作恶性欺诈，但因其高频高发、难以从源头上拦截、容易引发纠纷和拒付而让商家极其头痛。

除了实体商品，包括游戏、直播等泛娱乐虚拟商家也越来越多的“友好欺诈”，比如“勾结式”打赏、未成年人“误操作”等行为，最终都是以商家独自承受银行拒付带来的一系列损失和负面效应收场：营收损失、卡组织罚金、争议解决成本、运营投入等等。

Checkout.com 大中华区客户成功负责人 Roger Luan 在研讨会上表示，对于这类顾客滥用现象，商家除了在沟通渠道上努力，最关键的还是商家要在线上支付的授权发生前就通过风控，加设一层“安全网”。

Riskified 的线上风控及反政策滥用专家 Manli Zhang 女士则指出，“羊毛党”等滥用商家政策日益增多，是伴随电子商务发展的必然现象；海外市场消费者对线上购物体验要求高，但也并不意味着商家需要无底线“宠粉”，因为一旦出现政策滥用空子，商家就会面临物流、客服等运营压力及额外支出，政策滥用会变成营收想流失的“突破口”，进而整体影响商家的数字化进程以及出海业务走向。

对策：打击政策滥用，不能靠“猜”

以“滥用退货政策”为例，不难发现这是一种全球性现象。据《国际财经时报》报道，每年美国零售商接受的退货额占总销售额之比高达11%，其中又有11%的退款额涉及欺诈性退款行为。而国内一些卖家在交流“受害心得”时，称网购买家“大概有三成退货有滥用政策之嫌”。

在被称为“退货天堂”的美国，已经运营成熟的商家们也怕顾客使出“十八般武艺”要求退货。比如有些顾客会在退货保障期内，穿着新购置的服装出游拍照，然后又尽数把穿过的衣服退给商家，还让商家承担退货运费。

Riskified 在研讨会上深入分享了其在美国市场与政策滥用者“斗智斗勇”的案例。

一位化名为“Jane Kaeshak”的客户瞄准了一家时尚电商，在1个月内花费4万6千多美金，下了26笔订单——照此来看，这位看似“购物狂”的顾客应当是商家的“宠儿”了吧？但 Riskified 通过身份集群技术发现，这位顾客在互联网上“劣迹斑斑”，为了利用商家免费退货政策、有源源不断的贵牌衣服试穿，她居然有9个收货地址、10个不同的用户名、12个下单邮箱！

那么商家在采用先进的风控方案后，在具体的绩效提升上表现如何？Riskified 也提供了明确的数字测算。

以美国某大型百货公司为例，在进行风控反政策滥用之前，这家公司用人工方式，通过邮件审查“黑历史”账户，大约能筛出0.8%的可疑订单并拒绝该账户的交易。随后 Riskified 开始优化这个商家的政策滥用防范体系，并通过机器学习自动化分析流程，将政策滥用订单的过滤率提升至10倍以上（至8%），每年可为商家挽回超过1320万美元的政策滥用损失。

政策滥用常在，技术领先制胜

回首疫情三年，我们已经经历了一波退款欺诈、失业骗局和促销滥用。即将到来的经济危机，也可能会进一步加速此类欺诈的发生。在 Riskified 最近的一项调查中，24%的受访者表示，因通货膨胀、可支配收入减少，以及在假日需要更多现金，都导致他们比以往更有可能钻政策的漏洞，这个概率还会随着网民年轻化的趋势而上升。

总之，防范政策滥用的根本出路，在于判断下单用户的真正身份，看清楚谁是“羊毛党”，谁才是值得被“宠”的高价客户。

商家需要重视并抓紧解决消费者的政策滥用行为，而“监测邮箱和账户”的传统做法，已经难以抵御花样频出的“薅羊毛”大军。

商家应该更专注于身份动态识别，利用大数据和机器学习技术，应用创新的反欺诈解决方案来提升效果。在 Riskified 的帮助下，商家可以为真正有价值的客户提供更慷慨的顾客福利，同时轻松过滤无利可图或不可信的身份。

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