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六度人和(EC)创始人张星亮谈CRM的价值创新与突破

11月18日,六度人和(EC)创始人兼CEO张星亮受邀出席“2016企业服务生态论坛”,分享了在企业级SaaS服务领域创新方面的重要观点,表示企业社交化将为中国的商业变革带来新的机会,是中国SaaS价值创新的方向;企业级SaaS产品也需要把握住社交化带来的红利,应用到企业服务的变革之中。

1六度人和(EC)创始人兼CEO张星亮

企业级SaaS产品应专注价值创新,而非简单移植

我们以微信为例,起初大家认为微信只是把一种通讯手段移植到手机。实际上则是人的身份在社交网络中被人格化,可能对方记不住你的姓名,但却知道在微信中的那个“你”。人与人之间建立了新的关系,这是微信的价值创新。

回到国内CRM产品和市场来看,在价值上一直有着两大“魔咒”笼罩着:

首先,CRM从PC端移植到Web端,再到后来形成了移动CRM,无论怎样移植,用户始终不爱用,销售人员对CRM的接受度较低,认为CRM软件只是老板管控的一种工具,交互性差。

其次,从2005年的云化到现在的移动化时代,不管是公有云、私有云还是云化,企业级CRM销售额始终无法突破5000万。当然今、明两年可能有越来越多的厂商突破这个数字,从前两年SaaS风潮的兴起,到2016年SaaS价值导向的形成,可以看出价值创新是能够突破销售额的最根本的力量。

今年,市场逐渐以价值回归为导向,六度人和的EC用SCRM的创新理念打破了这两大魔咒,深挖社交化软件的巨大价值,2014年的销售额达到2000多万元,三年内销售额连续翻倍,2016年年底,我们的销售额将突破1亿。

企业社交化是SaaS价值创新的方向

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在中国,现在几乎所有的社交都被网络化了,很多时候是拉微信群,商业谈判也逐步迁移到网上,CRM系统也会和社交网络对接。最直接的情况就是,企业开始形成了外部连接,员工通过社交网络和外部客户、上下游伙伴结成真正的企业社会化组织。而社会化组织是指客户和合作伙伴真正参与到企业运作,分销商和客户都可以与企业内部组织互动。

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CRM演变为SCRM(社交化客户关系管理),企业外部流程打通后,通过社交化可以获取数据,进而做很多事情。以EC SCRM来看,打通社交网络,与企业外部资源建立连接,智能化运营将客户数据回流到企业内部,通过大数据分析形成客户画像。这样,由云端获取到的种子用户通过社交网络被不断扩大,以大数据为基础的智能运营反向驱动销售。EC SCRM不仅在销售管理方面深耕细作,而且覆盖营销管理、客户服务和社交化协同这些细分领域。

今年,很多美国的SaaS企业实现了大跨步地向前发展,专注的都是社交化的SaaS软件。而在中国,社交化更为明显地融入在工作中,所以企业社交化必定是SaaS价值创新的方向。

效率型软件是企业信息化的新机会

过去的十几年谈企业信息化,其实是用软件做管控,从内部流程要效率。例如老板说把财务管起来,就采购一套财务软件;老板说把生产管起来,去采购一套ERP。

但是到今天,时代发生了根本的变化,首先,自主意识很强的80、90后成为了职场主力;其次,中国的产业从中国制造走向中国创造。现在最重要的是要解决员工的内驱力,提高人的能力或赋予他能力,让他更好地提升工作效率。

在提升效率方面,EC SCRM不要求员工手动录入各种资料,而是通过打通社交工具的方式自动记录。同时还能反过来提醒销售人员,这段时间跟客户沟通不错,做销售计划;甚至提醒很久没有联系的客户,是否再联系一下等等。利用大数据还可以知道,有些客户不太喜欢接电话,他的爱好更喜欢打开微信上的H5连接,可以用H5发产品介绍。这才可以真正帮助到销售人员和企业提升效率和业绩。

在张星亮看来,让客户成功是检验CRM产品的标准:能让企业顺畅的用起来,并能为用户持续创造价值,真正为销售部门提升效率和业绩才是最终的目标。这也是企业级SaaS创新的突破口,实现这样的目标第一是企业社交化,第二是智能化的平台提升效率。

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