小i机器人：人工智能改变传统客服

对于偶尔网购的人，可能对淘宝“我的小蜜”或京东JIMI不太了解，但是，对于“剁手党”来说，他们简直是神一样的助手。

“我的小蜜”和京东JIMI，都是鼎鼎大名的电商客服机器人，我们平常在淘宝或京东购物时咨询的客服，就是他们。

“什么？你以为是在和美女对话？”

数据显示，“阿里小蜜”的工作量堪比3.3万人工客服，而京东JIMI累计服务用户已突破一亿大关。

9月23日，在上海举行的“2016亚太银行技术革新峰会”上，小i机器人高级副总裁许弋亚向记者介绍小i的案例：招商银行信用卡用户可以通过加好友，与招行信用卡中心智能微信客服进行互动，通过银行卡或身份证号与招行网银系统进行绑定对接，开展还款、转账、积分兑换等复杂业务。该平台目前关注用户超过2000万。

而在中国建行，客户与智能客服每天的交互量达200万。一份建行的资料显示，2015年，智能客服帮助中国建行节省了6000个人工坐席。

小i机器人高级副总裁  许弋亚

今年3月，AlphaGo与李世石的人机大战，一时让人工智能成为风口。然而，早在10年前，在客服行业，人工智能的商业应用已经开始。可以毫不夸张地说：发展到今天，人工智能已经改变了传统的客服行业。

智能客服机器人快速进入各行各业

2006年，小i机器人为上海市科学技术委员会（简称上海科委）推出了全球第一个政府领域的中文智能客服机器人，至此拉开了中国智能客服创新应用的序幕，在那些传统上对客服需求旺盛的行业，如金融、运营商、政府部门等，智能机器人应用得到快速发展。

近两年，随着互联网的发展，互联网的人人参与、随时分享的特色让以前的那些传统上对客服非刚需的行业，如手机、汽车甚至快递等行业也都开始尝试引入智能客服，用智能机器人来提升客服体验。

用机器代替人做客服工作，速度快，准确率高，能提供7*24服务，这是不言而喻的。而为什么我们感觉不到对方是机器人？对此许弋亚说，小i机器人一直专注于智能机器人核心语义交互技术的研发和产业应用，目的就是让机器具有像人一样“能听会说、会思考、自然交互、有问必答”的能力，从而让人与机器的沟通建立在了良性互动的基础之上。

据介绍，从最初的网站、短信、WEB端，到近两年，随着社会化媒体应用的持续升温，微信、微博、APP的大规模普及，小i机器人的智能客服已经支持几乎所有的人机交互渠道，包括网站、短信、WEB、微博、微信、易信、电话、APP等，通过文本或语音的方式与用户进行智能自然的交互。

不仅如此，小i机器人利用跨平台、超大规模消息通讯和整合技术，打造统一的知识管理后台，实现知识的结构化，打通并深入呼叫中心内外部体系，与企业业务深度结合，融营销于服务，打造客户管理的全新模式。

知识库和语义库是核心

既然是“智能客服”，那必然涉及到多项人工智能技术，如自然语言处理、语义分析和理解、知识工程、智能大数据等，而其中语义识别是最重要的一项技术。

语义识别是认知智能当中非常重要的一个环节，它需要一个语义理解的引擎，包括自然语言处理、词性标注、句法分析等等，这些是靠知识库和语义库来支撑的。小i机器人服务了很多领域的很多企业，每年数百亿的交互量，产生出海量的真实数据，然后通过学习体系和算法对这些数据进行处理。

据介绍，小i机器人的学习体系中有三种非常重要的角色：

第一个是机器，机器在里面做了最大量的工作，它通过基于大数据的平台，挖掘数据里面的语义、词类、实体还有场景等，以及他们的强关系和弱关系。

第二个角色是运营人员，他们维护内容、审核机器挖掘的结果。不同于娱乐类的聊天机器人，小i属于严肃的商业应用，目的是替代企业中的人工客户服务，答案必须是正确的。所以这里面的内容，包括语义的理解都是经过人工审核以后才入到库里面去。

第三个重要的角色就是专家，用来定义某行业知识的结构和模型，并且定义运营规则——这个处理过程会不断的挖掘并学习新的知识和语义，而新学习的知识和语义，反过来让整个系统表现得更加出色，智能化程度更高，从而让机器人的反应更为准确，表现得更为“聪明”。

推进开放平台与语义库标准的建立

当前，小i机器人除电商领域外，还覆盖通信、金融、政务、智能家电和汽车交通等多个行业，服务的用户超过5亿，每年有数百亿次的对话，这使得其在多个行业沉淀了强大的领域知识库和语义库。

事实上，在垂直行业，那些行业知识往往存在于企业内部的知识库、企业的文档中，甚至企业内部的一些人的大脑中，即所谓“隐性知识”。小i机器人按照自己的知识模型，把这些知识不断的梳理，逐渐形成了一定的行业壁垒。

更重要的是，在这个过程中，小i机器人发现，在语义层不同的行业之间有很多共通的部分。以此为基础，小i形成了自己的一套半监督的人机协作学习体系，通过数据、算法、产业化应用的不断正向循环，形成一个螺旋上升的过程。

据悉，小i机器人已经能提供平台化的服务，将自身的核心“智能交互”能力开放出来，可应用于商用实体服务机器人，智能礼品平台，虚拟助手，儿童百科平台，智能中控模块，智能电视，智能可穿戴设备，AR/VR，智能家电、智能扫地机器人，为各种机器人、智能硬件和传统行业提供快速接入云端智能大脑的能力，从虚拟到实体，让机器人的服务无处不在。

最近，京东JIMI智能客服机器人发布了开放平台，将这项人工智能的先进技术免费开放给第三方使用，京东的目的是“让更多的企业和用户能够分享到更优质的客服体验。”

“人与机器人自然交互，语义理解是核心，而它是靠知识库和语义库来支撑的，更多企业加入，对于数据的积累是有利的。”许弋亚表示，“京东将自身成熟的经验与技术开放给行业，其实是做了一件推动产业发展的好事！”

产业的发展，需要有行业标准的跟进，据介绍，小i机器人正在参与中国智能客服语义库标准的制订。

智能客服语义库标准是以技术和产业应用为基础，通过在技术、实践中的实施，可更好、更快地创造出新的应用领域。智能客服语义库提供的是一套对通用和行业领域知识的共享和共同认识，能有效降低构建机器人服务系统的复杂度和建设成本，节省相关企业的前期投入，加速智能服务机器人在更多行业的快速落地。

小i机器人的十个特点

据悉，目前国外的智能客服主要应用在电话系统的智能IVR（互动式语音应答），而国内的智能客服则主要应用于电子渠道。

一般而言，智能机器人“聪明”与否主要取决于发育时间、交互人数及交互次数，这是国际统一评判标准，以此对照，许弋亚总结了小i智能机器人的十个特点：

1、发育时间最长，超过15年，业内仅有。

2、拥有完全的自主知识产权，有智能客服、人机交互、语音交互、智能问答、即时通讯、智能短信等多项智能交互领域较早的国家专利。

3、智能交互算法的先进性和领域适用性只有通过大规模海量的实际交互验证和不断调优才能保证，小i月交互超10亿次，总交互数百亿次，算法验证优。

4、用户规模大，超过5亿。

5、案例数量多，大中型企业就超过数百家，覆盖运营商、金融、电子商务、政府、汽车、智能终端等多个领域。

6、知识积累全，拥有全球最大的领域知识库和语义库。

7、有在所有的互联网及移动互联网渠道上接入智能机器人的能力，接入时间小于一周，拥有全渠道跨领域智能客服解决方案。

8、通过电信运营商、国有大银行等全国总部环境下的实际生产环境验证，经历过大用户量大数据的实践和验证，包括中国联通总部、建设银行总行等超大客户生产环境下的验证。

9、实战经验丰富，上千个个成熟案例，实施风险降至最低。

10、与国际IT巨头合作，微软全球智能机器人唯一合作伙伴，语音领导企业Nuance全球合作伙伴。

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