其一，服务水平的好坏影响面更大。一直以来，消费者就对糟糕或低劣的服务和体验没有耐心。现在随着多元市场的出现，消费者有了更多的选择，对服务的要求当 然更高。调查显示，55%的受访者表示他们会强烈反对去某个特定的店铺消费。值得一提的是，37%的受访者会在社交网络上表达其不满的情绪，这一数据在中 国更是达到了67%。不仅如此，中国的消费者为了避免不好的服务通常会选择品牌商，有80%的受访者表示会听从家人或朋友的意见。

其二， 个性化需求放大。54%的受访者认为个性化化非常重要。在中国，消费者的个性化需求更加凸显，87%的受访者都认为个性化很重要。我们从调查中了解到，当 前消费者的个性化需求主要体现在希望通过移动设备获得便利的电子商务体验，购物车可以跨越所有购物渠道，以及购物能够得到快速响应。

值得一提的是，尽管在线商店已经非常盛行，但是从调查结果可以发现，消费者依旧认可实体商店的价值，认为实体商店应该专注于提供丰富的内容以赢得消费者的购买决定，随时随地提供电子商务，提供易于浏览的在线渠道。

可见，消费者这种希望通过多个接触点享有“最合适我”的体验需求，在甲骨文看来，这对零售商而言，机会更胜于挑战。因此，甲骨文公司愿意与零售商一起，共同制定新的战略，更好地了解用户偏好，采用更有针对性的个性化方法，进而提供随时随地的电子商务服务。