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六度人和(EC)张星亮:SaaS本质上还是互联网产品,而非软件

11月22日,由中国软件行业协会指导,中国软件网、海比研究主办,中关村软件园、中国软件行业协会应用软件产品云服务分会、中关村软件园孵化器、中国总会计师协会信息化分会联合主办的“洞见2018——中国CRM峰会”在北京举行,CRM作为企业服务领域备受关注的SaaS垂直领域与热门话题,吸引了众多业内专家、技术大咖、行业用户与会交流,最前瞻的产品理念、创新技术及最佳实践在这里碰撞,论道CRM的前世今生。

作为国内SCRM(社交化客户关系管理系统)的领跑者,六度人和(EC)创始人兼CEO张星亮受邀发表了《什么是SCRM》的主题演讲,在峰会期间,他接受了DOIT专访,并对CRM的产品创新与市场趋势表达了他的独特思考。

六度人和(EC)创始人兼CEO张星亮

SaaS本质上是个互联网产品,而非软件产品

“很多人在谈论CRM产品时存在思维定式,定制化开发、管控流程是谈论最多的名词。实际上,国内的管理软件市场规模在逐年缩小,要用互联网思维做产品,在挖掘和增值产品价值上下功夫,”张星亮谈到,美国的CRM软件主要针对方案型销售,依靠严谨的销售漏斗去执行,从写方案、招投标到实施交付,整个流程相对更理性,通过对商机的评价与打分,预测当年的销售收入,根据漏斗带来的信息做团队协同,而中国近80%的销售都属于ToC的关系型销售,包含教育服务、金融服务、保险及科技服务等在内的商务业,谈业务是一对一的关系,关键是对客户关系的存储、分析,最终能反向推动销售的能力。

从“中国制造”到“中国创造”,如今以90后为代表的新生代追求自主、创新与个性化,军事化管理模式行不通,企业管理理念也逐渐转变为员工创造力,而企业做软件的思维更要转变,提升员工效率是关键。帮助员工提高效率是第一需求,帮助企业管控数字资产是其次。EC通过对其近3万家企业用户的观察发现,企业对软件的诉求主要集中在三个“S”关键价值

首先是Social,企业软件要与社交网络打通,在企业外部抓取大量的客户数据,构建完整精细的客户画像,经过数据分析,告知销售联络客户的最佳时机;第二,Smart,软件研发应集中在员工效率和业务的达成,不以管控为核心。智能化技术对销售人员行为构建画像,智能化技术不断自动抓取数据,大数据的运算主动提醒员工,反向推动有效的销售行为;第三,Simple,企业软件要将流程预设改为由数据驱动,简化操作,管理报表自动生成,无需层层上报。这三大价值基本都是在公有云上产生的,若不在公有云则很难对外连接,不打通企业内部与行业数据,就没法做大数据分析和AI模型。行业发展靠价值推动,而非形式。

SaaS不仅仅是通过云化和移动化让企业部署更安全、易于管控,云化其实带来了更多的价值,云化的过程就是在连接社交网络,因而在云端形成大数据。这些大数据能够计算信息的反向流动,让销售行之有效,移动化更多是在手机端操作业务,对于销售来说,有个简单好用的工具再好不过了,或许未来的企业软件就不需要过多的部署环节了。云化和移动化只是表象,这三大关键价值的实际转化很重要。

从外部环境来看,社交互联网时代客户主动搜索广告的行为减少,EC SCRM可以将销售与客户的互动同步到客户库,依靠大量的数据做计算,提炼目标客户画像,帮员工分清楚意向客户,即将流失或将签单的客户,根据客户属性反向驱动业务流程。同时,通过EC平台将广告投放到社交网络,对同行业其他企业标签的整合脱敏,扩大投放种子客户,最终验证画像的准确性,因此,CRM要做驱动工具,是连接广告主和受众的数据驱动者。

SaaS市场不会赢者通杀,产品价值和增值是关键

未来几年,中国的企业级SaaS会出现一家独大的局面么?对于SaaS企业来说还有哪些市场发展机遇?

张星亮将国内CRM市场的销售形式分为三类:一类属于方案型销售,专注于销售过程中招投标、选方案、签合同直至交付的各个环节;另外一类是外勤类销售,主要面向外勤打卡和团队协作方面内容;第三类,关系型销售,也是EC专注的销售模型,强调产品标准化,包括教育、金融、服务等行业中,覆盖面也是最广的。

中国未来的SaaS领域会越份越细,产品边界还是很明显的,每个领域都有独角兽出现的可能,不会出现全功能覆盖、一家独大的局面,只是领域大和小的问题,而EC不会涉及定制化开发,而把推动“营”和“销”的一体化销售模型的落地作为明年的重点战略

张星亮:“对于目前的SaaS的整体市场而言,前提是产品要好卖,将销售形成规模化;第二,产品卖出去,用户用得起来并持续续费,让合作伙伴卖出去的成果有所积累;同时,不断提供产品的增值服务,成果越丰富,产业链就会建立起来,其中,制定相应的规则很关键。对于EC来说,还是会始终围绕在SCRM社交化客户关系管理的这一类企业的需求,深耕产品与服务,做SaaS领域的“挖井人”,持续获得客户和伙伴们的认可,为客户提供有价值的产品和服务,让我们的销售持续翻倍。”

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