客户互动分析进入大数据时代

作者系：Verint全球营销高级副总裁Ryan Hollenbeck

随着社交网络与移动技术的不断发展，企业与客户的沟通渠道、设备及方式日益多元化和复杂化，来自各个客户接触点的客户互动数据迅猛增长，客户互动分析已全面进入大数据时代。如何有效地分析海量客户互动数据、全面洞察和提升客户互动并真正实现“以客户为中心”的业务模式已成为越来越多的企业面临的商业挑战。

最新一项针对亚洲市场的调查显示，大部分的亚洲消费者偏好在线购物，而他们经常使用的网购终端涵盖电脑、平板、手机以及其它自助服务工具。同时，另一项研究表明，有几乎一半(48%)的人在看电视的同时会进行其它数字活动，比如使用社交网络、查收电子邮件和上网购物。

打破组织孤岛，全面洞察客户互动大数据

虽然，企业深知客户互动的重要性，但由于组织孤岛的存在，企业的客户互动数据被分散在不同的部门内，企业难以真正洞察所有的渠道、客户互动实情以及服务流程与结果。同时，各部门得到的分析结果还经常相互冲突，缺乏一致性，不仅造成企业运营成本的上升，还使企业因无法洞察真实的客户需求而错失商机。

其中，多项研究表明客户互动与员工互动之间息息相关，即积极的员工互动有助于提升企业的客户互动能力。当下，与不断个性化的客户需求一样，员工的期望也发生了改变，他们希望表达自己的意见、通过更加高效的方式与同事进行协作以及服务客户。事实证明，将企业内部员工的数据与客户交易与行为数据以及服务流程数据联系起来会为企业构建一个更加广阔的客户互动分析视野。

为了打破企业内各部门之间的组织孤岛，企业需要借助新进的分析工具构建能够将各部门协同起来的客户互动数据分析平台。这个综合分析平台不仅能跟踪所有互动渠道的客户旅程，还能对海量客户互动数据进行归类、整理和分析，并实时共享分析结果，帮助企业明确客户互动中存在的问题及产生这些问题的根本原因，进而促使企业快速采取行动，构建更能满足客户需求的互动方式，降低客户流失。

利用分析工具，提升客户互动能力

Verint近期推出的全新互动分析解决方案Verint Engagement Analytics可以捕捉所有渠道上的客户、员工、交易以及互动数据，并将数据及分析结果整合后统一输出。通过评估所有渠道的互动活动，包括网络与手机活动、电话互动、电子邮件、聊天、安全信息、案例笔记、社交网络信息、桌面活动、员工绩效以及调查反馈，Verint Engagement Analytics可以帮助企业洞察整个企业内的客户互动，快速确定在哪些方面重点开展客户互动工作可取得最大影响力。

同时，Verint Engagement Analytics可对不同渠道的客户体验进行细分及分析，帮助企业了解客户趋势、互动实情以及问题的根本原因，并改进整个客户体验的流程。借助Verint Engagement Analytics，企业在进行客户互动分析的同时还能全面洞察员工的互动情况，并通过改进员工支持系统、提供针对性培训等方式提升员工互动。随着员工互动的改善，员工将能更好地为客户提供高质量服务。

在大数据时代，企业与客户的互动渠道已变得无处不在，互动方式的丰富程度也是前所未有。而通过Verint Engagement Analytics等先进的数据分析工具，企业不仅可以轻松应对大数据所带来的商业挑战，构建差异化优势，还能洞察新的商机，为企业开创新的利润来源。