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岱凯:”体验经济”中客户体验的无效连接让企业面临风险

年营收达80亿美元的全球技术整合商和混合IT管理服务提供商岱凯(Dimension Data)公布年度”客户体验(Customer Experience, CX)基准研究报告”,报告鼓励组织解决”客户体验无效连接”问题,在客户忠诚度至关重要的竞争市场中,这一问题可能造成业务损失,或让企业面临风险。

岱凯的研究表明,67%的亚太区受访者认为出现了客户体验无效连接,组织管理水平较低,经常是多个经理负责一件事情。而且,只有21%的受访者表示他们的组织采取了统一、集中的客户体验策略。

然而,研究表明亚太区的大部分企业受访者认识到客户体验是一项重要的竞争优势(91%),另外受访者表示这还可以提高客户忠诚度(90%),促进收入增长(69%),并降低成本(52%)。

尽管如此,研究发现近四分之一的受访者(20%)对自己的客户体验服务不满意,只有11%认为其提供的体验能够让客户向他人推荐自己。

这产生了一种”矛盾的现实”:企业一方面重视客户体验,但却并未付诸实施,因此,在企业的客户体验愿景和实际的客户体验能力之间形成了一道鸿沟。企业在考察客户分析、人工智能(AI)和数字集成等客户体验技术,但目前无法正确实施这些技术。

岱凯中国区首席执行官陆志宏表示:”每个企业必须将客户体验作为优先事项,整体组织都应为之服务。企业承认客户体验意义非凡,但很少在董事会层面对客户体验负责,任其孤立起来,或者将它下派给各个经理。这就产生了一种矛盾的现实,企业制定了宏伟的客户体验愿景,却没有真正做出让客户受益的改变。这种无效连接必须解决,企业必须言符其实,将客户体验作为优先事项。”

研究还发现,许多企业正在通过技术改善客户体验,但通常没有清晰的策略。亚太地区大约37%的企业表示,他们实施的数字解决方案(例如聊天机器人和AI)没有提供客户所需的功能,同时,大约64%的受访者表示客户对这些技术缺乏认识是实施的最大障碍。

陆志宏补充道:”技术是支持和改善客户体验的推动因素,但并不是打开开关就能工作。企业声称技术不能提供所需的功能,或者客户对技术缺乏认识,这都是因为规划和沟通工作不到位造成的,而不是技术本身的问题。企业需要在技术、人员、流程和规划方面都进行投资。”

Frost & Sullivan客户关怀首席分析师Nancy Jamison建议道,企业应该解决内部的客户体验无效连接问题,并形成高效的机制进行衡量、基准测试和报告,从而确保不出现这种无效连接问题。

“客户体验基准测试越来越重要,企业需要进行客户体验投资,但也需要知道这些投资必须有所回报,如果没有汇报,就需要知道如何做出改变。现在,企业似乎没有对客户体验给予应有的重视,因此,他们没有得到想要的回报。这对他们没有好处,对客户同样无益。”她说。

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