鹿崇：小零售商的大商机

零售业正在经历一场大规模的行业颠覆。物联网、自动化、人工智能和3D打印等颠覆性的技术不再仅仅是概念或者尝试，它们已经在为当今商业运营带来无穷无尽的收益。能够在零售转型中生存下来的公司并不是要去采用所有的新技术，而是明智地决定采用最适合的技术，并适时进行投资。及时发现商机、识别潜在的威胁，并通过数字化手段重新评估商业战略，这样小公司也能成为未来市场的主导。

小零售商的大商机

规模较小的零售商，尤其需要优先考虑创新，大胆迈向数字化。这些小企业往往最有潜力、更容易实现数字化转型。小企业通过利用CRM软件、电子商务网站和自动化营销，能够与大企业相竞争，甚至打败他们，而大企业的实施过程因受制于传统技术，往往非常复杂而且缓慢。

数字化购物，以及周边行业的数字化发展，正在创造着纷繁多变的零售体验。为了能在即将发生的行业转型中生存下去，新兴的零售商们必须发自内心地替顾客着想。以下这些举措建议可以提供一些有益的参考：

1.确保提供无缝体验

随时随地的购物已经成为现代消费者购物的主流方式。据统计，在过去一年里，51%的购物是在网上进行的，超过90%的消费者在店内购物时使用智能手机，而78%的全球购物者在某种程度上受到了社交媒体的影响。这种消费行为需要一种在实体商店和网络平台上实现无缝对接的集成式购物体验——从购买到交付一直到退货。如果没有手机应用程序或者不打算在网上销售，小型的零售商仍然有办法接触当今的数字化群体。例如，确保企业的网站具有响应式的网页设计，保证在任何数字设备上看起来都是一致的。

当今的客户所期望的服务与10年甚至5年前完全不同。八零后一代成为全球消费人口的主体，他们喜欢并享受这种结合了数字化和社交平台的全新购物模式。为吸引这批人群，个性化的服务体验非常关键。提供一致而且还能定制产品的零售商，才有可能胜出。

实现了数字和实体购物平台的同步，无缝购物体验就会不断发展。零售商关键的下一步是统一这些渠道，打破移动、网络和店内体验之间的壁垒，这样，所有渠道成为一个统一的系统，把客户体验放在最前端。

2.实现全方位的交互个性化

当进行购物时，每名顾客都想与众不同。创造个性化购物感受已成为零售业的黄金标准。通过预测分析，企业可以预见客户的需求，为他们创造个性化的体验——针对每个人的偏好进行调整。

越来越多的零售商采用先进的技术来采集、存储和分析顾客的行为——不仅仅是网上的，还有实体店里的。如果能够跟踪顾客在商店里的行踪和行为，传统的实体店零售商将具备网上零售商一同样的分析能力。一旦这些数据与购买历史、行为分析和市场趋势相匹配，将会衍生出无穷无尽的功能。

例如，网上珠宝店BaubleBar，最近在纽约开了两家实体店。BaubleBar通过互动展示柜为顾客提供了一种独特的网上和店内体验，这其中包括佩戴首饰的小技巧、其他顾客的照片以及今后购物的建议等。到2016年，这家小企业虽然总共只有150名员工，却通过使用数据来确定顾客想要什么样的珠宝——即使顾客还没有到店。当某个顾客搜索网站时，Baublebar收集关于她的一些实时信息，包括经常光顾的媒体、她联系过的其他设计师，以及她在每一页面上停留了多长时间等。通过对数据的整理和分析，网站可以清晰地描绘出每名顾客的需求、风格和喜好。公司不仅把这一信息应用于个性化的购物体验，而且还能够预测趋势，做出未来的设计决策，让顾客自己去创造产品。

为零售商的业务量身定制解决方案

当进入数字领域时，小零售商应向大型、成功公司学习，与技术专家合作，形成战略合作伙伴关系，以改善客户体验。Whole Foods（全食超市）和DSW便是与零售领域里企业与Infor合作的典型例子。在中国，Infor还和苏果、农工商等大型连锁超市达成战略合作伙伴，帮助他们数字化转型。

创新伙伴关系把熟悉业务和技术环境的人员聚在一起，让零售商能够在值得信赖的技术专家的指导下进一步提高业务能力，在迈向未来的进程中获得丰富的经验。

对于各种规模的零售商来说，现在是时候重新考虑他们的行业了，从Netflix和Pandora等平台中汲取灵感，深入了解现代顾客的所思所想；与UX专家沟通，通过有创意的设计将其业务提升到云端，使企业能够满足现代客户的需求。

关于作者：鹿崇先生现任Infor大中华区商业咨询总监。他在企业应用软件领域有超过15年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司任职商业顾问，还曾在迅达电梯担任过项目负责人。鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业。

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