林晓轩：金融科技推动客服中心价值转型

客服中心作为接触客户的第一线，如何抓住市场和技术发展的机遇，加快提升服务价值和渠道价值，真正建立“以客户为中心”的金融服务体系，在当前以及未来较长一段时期内仍是值得大家共同研究探索的重要课题。

7月5日下午，中国银行业协会客户服务委员会在北京召开2017年年会。中国民生银行首席信息官林晓轩在致辞中说，“客服中心需要突破业务模式发展的惯性，由成本中心向价值中心转型。”

据悉，民生银行客服中心从2012年起开始探索远程客群经营，历经五年积累，已经建立了一套相对完善的线上客群经营模式。2016年，依托行内移动互联网平台推出线上投顾服务，通过线上化的社交属性，进一步提高了客户粘性，取得了很好的成效。

林晓轩表示，当前，随着互联网、物联网和人工智能技术的逐步发展和深化应用，为我国的产业和消费带来了深刻的变化，企业和个人客户对金融产品创新、服务获取的要求也在发生深刻的变化，也推动了银行的产品、服务、资源配置等创新变革。从客服中心的角度，体现出三个方面的发展特点：

第一，金融科技技术日益成熟，加速了智能客服的建设。毫无疑问，大数据、人工智能、云计算和区块链等金融科技技术的日益成熟，为客服业务创新提供了更有力的工具，加速了智能客服的建设进程。比如基于自然语义理解技术，配合语音识别、语音合成等智能人机交互技术，可以实现多渠道、多方式的智能问答交互服务，为智能客服建设提供了高效、便捷的解决方案。

据了解，目前多家银行客服中心已经在智能客服建设方面走在前列，智能语音导航、自动化质检、全媒体机器人交互、一体化运营管控平台等，均在客服中心发挥着越来越重要的作用。民生银行也正在加速推进智能客服平台的建设，在降本增效的同时，也全力为广大客户提供更卓越的服务体验。

第二，智能客服创新、客服模式转型，应该成为各银行互联网金融战略规划的重要组成部分。当前银行业务离柜化已经成为不可逆转的大趋势，比如民生银行业务离柜率已经连续几年超过90%。随着客户越来越少到网点，那么客服中心在服务客户、了解客户、维护客户、获取客户中的作用也就越来越重要。客服的创新和转型，应该成为各银行互联网金融战略规划的重要组成部分，与各业务条线的数字化经营转型举措和实施路径步调一致，重点从客服中心的跨渠道服务能力、数据应用能力、客户体验管理能力、营销能力等方面着手，统筹规划，做到线上线下无缝衔接，实现向综合化、智能化、价值化的客服中心转型。

第三，金融科技创新，关键要与业务发展相融合。现在大家都在谈互联网、大数据、人工智能，但林晓轩认为，金融科技不应只是一些新技术、一些数学模型和科技系统的创新开发应用，更重要的是要与业务发展相融合，要有新人、新思维，来实现客户服务、业务模式的创新。

据悉，本次年会以“借力Fintech 助推银行客服转型与创新”为主题，中华保险研究所总经理郝联峰、中国工商银行电子银行中心副总经理郭杨、阿里金融云总经理徐敏和SAS公司分析技术副总监雷小平等出席会议并发表了精彩演讲。

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