IBM助力中国银行智能化网点转型,打造全新客户体验

今天，中国银行天津分行与IBM全球企业咨询服务部(简称：GBS)联合宣布，中国银行智能化网点——中国银行天津分行旗舰店在双方的共同努力下正式建成并对外提供服务。该网点的建成是中国银行围绕“智能化”和“实用化”推动向体验型网点转型的重要探索。

区别于其他以展示为目的的智能化银行网点，中国银行天津分行旗舰店在建设之初就以业务实践为基础，围绕提升客户体验，融入了客户大数据分析、移动社交业务整合、智能的人流管理等众多创新技术解决方案。通过这些技术与模式创新，到店的客户不仅可以享受到前所未有的快捷、专业的金融服务，更可以通过服务体验区、VTM远程柜员机、手机、社交媒体等各类创新手段获得贴身的、个性化的服务体验。

未来，中国银行天津分行将以该网点为基础，不断推动自身智能化网点建设，并逐步实现新渠道与服务网点的整合。该网点的正式对外营业不仅为中国银行推进自身渠道转型提供了丰富的实践经验，更为中国银行业在新互联网时代下，推进智能化网点转型，实现全新核心竞争优势树立了标杆。

中国银行天津分行行长助理孙惠敏表示：“此次建成的智能化网点标志着天津分行在渠道转型方面的探索更进一步。这个以‘智能化’为关键词的旗舰网点的落成，力证了渠道转型的决心，而这也仅仅是个开始。未来，中国银行天津分行将进一步在电子渠道建设上着力规划，全面构建新的核心竞争力，另一方面，有效利用创新技术，推进实体渠道升级，围绕客户体验，将实体渠道做强做精。”

IBM全球企业咨询服务部大中华区高级合伙人、副总裁、金融服务部门总经理Ron Lefferts表示：“我们很高兴此次能够与中国银行合作，并协助中国银行成功建成这具有行业标杆意义的全新智能化银行网点。该网点不仅整合了众多领先的技术与解决方案，更融合了中国银行与IBM对未来银行发展的最新洞察与研究结果。我们相信，凭借强大的服务能力以及前瞻的洞察，中国银行必将加速推进自身渠道转型，在新互联网时代下打造全新的领导地位。”

瞄准未来，中国银行发力智能化网点转型

当前，随着技术的创新与发展，越来越多客户不再满足于传统金融服务，而是不断追求高品质的个性化服务体验，这为当前银行的发展带来了巨大的挑战与机遇。同时，在新技术的驱动下，数据已经成为银行运营的核心之一。银行日常的资金交易、利率变化、风险评估、投资组合等业务全部围绕数据进行。如何有效利用创新技术，释放数据的价值，推动传统银行网点转型，打造全新的服务体验，已经成为了当前中国银行业发展的重要课题。

随着传统金融服务逐步扩展到移动、社交等全新领域，客户的需求也发生了巨大的变化。作为中国银行业的领导者之一，中国银行一直紧抓市场变化，并认识到当前银行网点已经经历了从标准化向系统化的转型，并正在向智能化网点发展。基于这一洞察，中国银行不断探索以创新渠道实现全新客户体验之路。作为中国银行的长期合作伙伴，IBM凭借深刻的行业洞察与强大的服务能力成为中国银行实现智能化网点转型的最佳合作伙伴。

IBM中国银行客户董事总经理商莉达女士表示：“IBM在银行领域具有丰富的行业洞察与全球实践，并一直致力于为中国银行业提供行业领先的技术与解决方案。在此次中国银行智能化网点转型中，IBM融合了自身在大数据分析、移动、社交等领域的最新技术成果，助力中国银行实现新的突破。”

智能化网点打造全新客户体验

该网点融合了众多创新技术与模式，为客户提供了前所未有的服务体验。

基于客户体验的全新功能分区：该网点的整体设计完全围绕客户体验展开，并且在原有银行功能分区的基础上，添加了客户体验销售区。在这个区域，客户可以自由的通过各种终端实际体验各类金融服务与产品，包括手机银行、中银易商等移动金融服务。同时，基于体验区多样的终端体验产品，银行销售服务人员可以现场通过手机同屏针对不同客户为其介绍各类产品。这不仅摆脱了传统银行网点中销售人员仅能依靠有限的介绍手册进行产品推荐的方式，更可以利用以同屏显示为代表的多种互动方式为客户展示产品特点，进一步提升了网点对金融增值服务的营销能力和效率，并有效提升客户体验。

智能化流程管理提升业务效率：通过自助导览、自助填单、智能自动叫号等创新系统，该网点不仅可以有效简化流程，提高客户业务办理效率，甚至可以实时监测周边网点的人流情况，主动将客户分流到附近不太忙碌的网点上，实现网点间的有效分流。

 整合的客户数据跟踪与分析：通过整合的后台数据分析平台，网点内所有的互动媒体都能采集到相应的用户行为。通过统计哪些业务被关注，分析用户的业务偏好，为验证销售具体产品市场策略的有效性能提供重要的数据依据。这些分析结果将帮助银行网点快速应对客户需求变化，优化营销服务手段。同时，凭借快速的客户数据分析，银行工作人员可以第一时间掌握该客户的历史服务记录，以及潜在消费需求，此系统帮助柜台服务人员以及销售人员进行精准营销。

 VTM远程柜员机让服务更便捷：对于那些简单的、标准化的银行柜台业务，中国银行此次上线使用的VTM远程柜员机无疑是一种全新与成功的探索。VTM柜员机区别于现有的柜员机，对于一些只能在柜面办理的业务，可以利用显示屏与远端的柜员进行实时沟通，在柜员的指导下在VTM机上完成更多原来仅限于柜面提供的金融服务。这不仅将低价值的标准业务进行有效分流，缓解柜台压力，更可以在未来进一步提高网点业务的自助受理比例，大幅提高整体服务效率。

打通线上线下的无缝金融体验：在客户体验区，客户可以通过具有互动功能的二维码墙体验最新的金融服务。每项服务都有对应的二维码，客户可以通过移动端随时扫描二维码购买对应的产品或者获得更多产品信息，客户也可以在社交网络上与好友分享该二维码并进行互动推荐。这使得传统的网点服务与移动及社交金融服务进行了有效整合，将线下客流向线上导入，或是将业务活动进行线上推广、线下办理。基于银行的线下渠道传统优势，再结合线上服务、线上营销形成人流的闭环。这一实践将可以让银行网点服务随着移动终端拓展到更广阔的领域。

经过这个智能化网点的成功尝试，中国银行天津分行正在积极探索智能化提升的实践经验，为打造全球一流的银行网点服务体系，迈向智能化的转型打下良好的基础。而作为此次项目的重要合作伙伴，IBM始终紧抓行业与技术发展的最新趋势，并通过多年积累的丰富行业经验与全球实践助力中国银行打造适合自身发展需求的转型之路。IBM全球企业咨询服务大中华区合伙人、应用创新部大中华区负责人赵亮表示：“IBM一直以丰富的金融业服务经验和全面的金融解决方案助力中国银行业不断发展。当前，在中国银行业正在经历关键转型期，IBM愿意与广大银行合作伙伴分享自身深刻的行业洞察与优势资源，与中国银行业共同携手在新互联网时代下实现新的突破。”